Informatie voor terugkerende bezoekers · Verzekeringen

Binnen Verzekeringen is ‘Klantspecifieke info voor de bezoeker’ gemeten op 38 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een digitale klantenservice op 37 procent en een meertalige website op 37 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 91 procent. Tussen dat laatste percentage en 38 procent zitten 53 procentpunt. Voor informatie voor terugkerende bezoekers volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een klant die opnieuw langskomt en een eerdere keuze herkent?

De vergelijking van Verzekeringen voor ‘Klantspecifieke info voor de bezoeker’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Overige zakelijke dienstverlening staat 16 procent en bij Gezondheidszorg 40 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 40 procent bij Gezondheidszorg. Direct onder 38 procent staat 33 procent bij Detailhandel (niet in auto's). Voor Verzekeringen blijkt 38 procent binnen deze vergelijking een afzonderlijke meetwaarde. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Verzekeringen tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor spraakherkenning bij interviews bedraagt het verschil +37 procentpunt (49 procent tegenover 12 procent). Bij publiceren op sociale netwerken staan juist 82 procent en 82 procent dicht bij elkaar. Voor informatie voor terugkerende bezoekers is het verschil +19 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Verzekeringen al werkt met een digitale klantenservice, vraag dan bij de intake hoe ‘Klantspecifieke info voor de bezoeker’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Verzekeringen begint met twee gedateerde voorbeeldvoorwaarden. De hoofdpersoon in de briefing is een adviseur die de geldende versie wil terugvinden. Voor informatie voor terugkerende bezoekers krijgt de maker een tweeluik: eerst het versienummer in beide documenten, daarna de plek waar een wijziging is toegelicht. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een klant die opnieuw langskomt en een eerdere keuze herkent concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test zowel de eerste sessie als een terugkeer via een gedeeld apparaat. Als de tester bij twee gedateerde voorbeeldvoorwaarden blijft hangen door een persoonlijke suggestie die een volgende gebruiker kan zien, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 38 procent voor klantspecifieke info voor de bezoeker in Verzekeringen blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een adviseur die de geldende versie wil terugvinden in de testvariant eerst het versienummer in beide documenten aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een digitale klantenservice.