Een digitale klantenservice · Specialistische zakelijke diensten

Binnen Specialistische zakelijke diensten is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 9 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een app voor klanten op 8 procent en een website met platformfunctie op 10 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 95 procent. Tussen dat laatste percentage en 9 procent zitten 86 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?

De vergelijking van Specialistische zakelijke diensten voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling staat 12 procent en bij Elektrotechn. en machine-industrie 8 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 10 procent bij Research. Direct onder 9 procent staat 8 procent bij Juridisch en managementadvies. Voor Specialistische zakelijke diensten blijkt 9 procent binnen deze vergelijking een afzonderlijke meetwaarde. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Specialistische zakelijke diensten tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor online reserveren of bestellen bedraagt het verschil -17 procentpunt (16 procent tegenover 33 procent). Bij een website met platformfunctie staan juist 10 procent en 10 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil -4 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Specialistische zakelijke diensten al werkt met een app voor klanten, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Specialistische zakelijke diensten begint met een adviesrapport met een uitgewerkt beslispunt. De hoofdpersoon in de briefing is een opdrachtgever die het verschil tussen aanname en uitkomst wil zien. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst een geanonimiseerde passage met bron en datum, daarna de passage nadat de aanname is gewijzigd. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een adviesrapport met een uitgewerkt beslispunt blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 9 procent voor (virtuele) klantenservice in Specialistische zakelijke diensten blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een opdrachtgever die het verschil tussen aanname en uitkomst wil zien in de testvariant eerst een geanonimiseerde passage met bron en datum aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een app voor klanten.