Een digitale klantenservice · Overige professionele diensten

Binnen Overige professionele diensten is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 18 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: spraakherkenning bij interviews op 18 procent en informatie voor terugkerende bezoekers op 17 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 94 procent. Tussen dat laatste percentage en 18 procent zitten 76 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?

De vergelijking van Overige professionele diensten voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Raffinaderijen en chemie staat 12 procent en bij Energie, water, afvalbeheer 17 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 20 procent bij Autohandel en -reparatie. Direct onder 18 procent staat 17 procent bij Textiel-, kleding-, lederindustrie. Voor Overige professionele diensten blijkt 18 procent binnen deze vergelijking een afzonderlijke meetwaarde. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Overige professionele diensten tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor tekst analyseren voor contentonderzoek bedraagt het verschil +13 procentpunt (35 procent tegenover 22 procent). Bij een app voor klanten staan juist 14 procent en 14 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil +5 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Overige professionele diensten al werkt met spraakherkenning bij interviews, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Overige professionele diensten begint met een vakadvies met een detailfoto. De hoofdpersoon in de briefing is een opdrachtgever die het geconstateerde verschil wil aanwijzen. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst de waarneming in een toegankelijke uitsnede, daarna het beeld in de context van het hele object. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een vakadvies met een detailfoto blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 18 procent voor (virtuele) klantenservice in Overige professionele diensten blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een opdrachtgever die het geconstateerde verschil wil aanwijzen in de testvariant eerst de waarneming in een toegankelijke uitsnede aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over spraakherkenning bij interviews.