| Onderzochte bedrijven | Aandeel |
|---|---|
| Informatie en communicatie | 27% |
| Vergelijkingsgroep CBS | 13% |
| ICT-sector | 28% |
| Basismetaal, metaalprod.-industrie | 2% |
| Verzekeringen | 37% |
CBS-onderzoek ICT-gebruik bij bedrijven, verslagjaar 2025, onder bedrijven met 10 of meer werkzame personen. De uitkomsten voor 2025 zijn voorlopig. Bedrijfstak 391600, indicator VirtueleKlantenservice_19.
Welke functies sluiten aan op een digitale klantenservice?
Binnen Informatie en communicatie is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 27 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: online reserveren of bestellen op 28 procent en een zakelijk blog bijhouden op 30 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 96 procent. Tussen dat laatste percentage en 27 procent zitten 69 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?
De plaats van Informatie en communicatie tussen andere bedrijven
De vergelijking van Informatie en communicatie voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Raffinaderijen en chemie staat 12 procent en bij ICT-sector 28 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 28 procent bij ICT-sector. Direct onder 27 procent staat 23 procent bij Handel. Voor Informatie en communicatie blijkt 27 procent binnen deze vergelijking een afzonderlijke meetwaarde. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.
Afstanden tot het bedrijfstaktotaal
Kijk nu naar de positie van Informatie en communicatie tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor ondersteuning bij tekstproductie bedraagt het verschil +35 procentpunt (51 procent tegenover 16 procent). Bij een bestelling kunnen volgen staan juist 10 procent en 10 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil +14 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Informatie en communicatie al werkt met online reserveren of bestellen, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.
Een concrete studioproef voor Informatie en communicatie
Een mogelijke proefopdracht voor Informatie en communicatie begint met een update van een zakelijke informatiedienst. De hoofdpersoon in de briefing is een gebruiker die wil weten waar een bekende instelling is gebleven. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst de oude en de nieuwe plaats van de instelling, daarna een afsluitende schermopname met de nieuwe keuze. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?
Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een update van een zakelijke informatiedienst blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 27 procent voor (virtuele) klantenservice in Informatie en communicatie blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een gebruiker die wil weten waar een bekende instelling is gebleven in de testvariant eerst de oude en de nieuwe plaats van de instelling aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over online reserveren of bestellen.
