Een digitale klantenservice · Logiesverstrekking

Binnen Logiesverstrekking is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 17 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een bestelling kunnen volgen op 16 procent en socialemediagegevens gebruiken op 16 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 94 procent. Tussen dat laatste percentage en 17 procent zitten 77 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?

De vergelijking van Logiesverstrekking voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Raffinaderijen en chemie staat 12 procent en bij Energie, water, afvalbeheer 17 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 18 procent bij Overige professionele diensten. Direct onder 17 procent staat 15 procent bij Uitgeverijen, film,radio en t.v.. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Energie, water, afvalbeheer, Reclame, design, overige diensten, Reclamewezen en marktonderzoek. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Logiesverstrekking tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor online reserveren of bestellen bedraagt het verschil +54 procentpunt (87 procent tegenover 33 procent). Bij een website met platformfunctie staan juist 10 procent en 10 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil +4 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Logiesverstrekking al werkt met een bestelling kunnen volgen, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Logiesverstrekking begint met de route van de late ingang naar de kamer. De hoofdpersoon in de briefing is een gast die na sluiting van de receptie arriveert. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst de deur vanuit de richting van de parkeerplek, daarna het eerste routebord binnen zonder toegangscodes. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij de route van de late ingang naar de kamer blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 17 procent voor (virtuele) klantenservice in Logiesverstrekking blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een gast die na sluiting van de receptie arriveert in de testvariant eerst de deur vanuit de richting van de parkeerplek aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een bestelling kunnen volgen.