| Onderzochte bedrijven | Aandeel |
|---|---|
| ICT-sector | 28% |
| Vergelijkingsgroep CBS | 13% |
| IT- en informatiedienstverlening | 28% |
| Basismetaal, metaalprod.-industrie | 2% |
| Verzekeringen | 37% |
CBS-onderzoek ICT-gebruik bij bedrijven, verslagjaar 2025, onder bedrijven met 10 of meer werkzame personen. De uitkomsten voor 2025 zijn voorlopig. Bedrijfstak 332915, indicator VirtueleKlantenservice_19.
Welke functies sluiten aan op een digitale klantenservice?
Binnen ICT-sector is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 28 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een zakelijk blog bijhouden op 28 procent en online reserveren of bestellen op 28 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 96 procent. Tussen dat laatste percentage en 28 procent zitten 68 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?
De plaats van ICT-sector tussen andere bedrijven
De vergelijking van ICT-sector voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Raffinaderijen en chemie staat 12 procent en bij IT- en informatiedienstverlening 28 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 29 procent bij Detailhandel (niet in auto's). Direct onder 28 procent staat 27 procent bij Informatie en communicatie. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij IT- en informatiedienstverlening. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.
Afstanden tot het bedrijfstaktotaal
Kijk nu naar de positie van ICT-sector tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor ondersteuning bij tekstproductie bedraagt het verschil +32 procentpunt (48 procent tegenover 16 procent). Bij informatie voor terugkerende bezoekers staan juist 21 procent en 19 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil +15 procentpunt. Als een opdrachtgever uit ICT-sector al werkt met een zakelijk blog bijhouden, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.
Een concrete studioproef voor ICT-sector
Een mogelijke proefopdracht voor ICT-sector begint met een digitale gebruikersroute op een testsysteem. De hoofdpersoon in de briefing is iemand die na een onderbreking de taak wil hervatten. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst de laatst bevestigde stap in de interface, daarna de melding na hervatten van dezelfde proef. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?
Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een digitale gebruikersroute op een testsysteem blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 28 procent voor (virtuele) klantenservice in ICT-sector blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat iemand die na een onderbreking de taak wil hervatten in de testvariant eerst de laatst bevestigde stap in de interface aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een zakelijk blog bijhouden.
