Een app voor klanten · Specialistische zakelijke diensten

Binnen Specialistische zakelijke diensten is ‘Mobiele app voor klanten’ gemeten op 8 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een digitale klantenservice op 9 procent en een website met platformfunctie op 10 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 95 procent. Tussen dat laatste percentage en 8 procent zitten 87 procentpunt. Voor een app voor klanten volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een klant die twijfelt of installatie nodig is om iets te regelen?

De vergelijking van Specialistische zakelijke diensten voor ‘Mobiele app voor klanten’ bestrijkt 50 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Groothandel en handelsbemiddeling staat 13 procent en bij Elektrotechn. en machine-industrie 8 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 9 procent bij Juridisch en managementadvies. Direct onder 8 procent staat 7 procent bij Management- en technisch advies. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Elektrotechn. en machine-industrie, Voedings-, genotmiddelenindustrie. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Specialistische zakelijke diensten tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor online reserveren of bestellen bedraagt het verschil -17 procentpunt (16 procent tegenover 33 procent). Bij een website met platformfunctie staan juist 10 procent en 10 procent dicht bij elkaar. Voor een app voor klanten is het verschil -6 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Specialistische zakelijke diensten al werkt met een digitale klantenservice, vraag dan bij de intake hoe ‘Mobiele app voor klanten’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Specialistische zakelijke diensten begint met een adviesrapport met een uitgewerkt beslispunt. De hoofdpersoon in de briefing is een opdrachtgever die het verschil tussen aanname en uitkomst wil zien. Voor een app voor klanten krijgt de maker een tweeluik: eerst een geanonimiseerde passage met bron en datum, daarna de passage nadat de aanname is gewijzigd. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een klant die twijfelt of installatie nodig is om iets te regelen concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: maak een korte uitleg van wat via de website en wat via de app kan. Als de tester bij een adviesrapport met een uitgewerkt beslispunt blijft hangen door een productpagina die zonder toelichting naar een appwinkel springt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 8 procent voor mobiele app voor klanten in Specialistische zakelijke diensten blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een opdrachtgever die het verschil tussen aanname en uitkomst wil zien in de testvariant eerst een geanonimiseerde passage met bron en datum aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een digitale klantenservice.