Een digitale klantenservice · Overige zakelijke dienstverlening

Binnen Overige zakelijke dienstverlening is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 11 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: beeld of geluid genereren op 11 procent en een app voor klanten op 11 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 87 procent. Tussen dat laatste percentage en 11 procent zitten 76 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?

De vergelijking van Overige zakelijke dienstverlening voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 48 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Raffinaderijen en chemie staat 12 procent en bij Elektrische en elektron. Industrie 11 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 12 procent bij Raffinaderijen en chemie. Direct onder 11 procent staat 10 procent bij Research. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Elektrische en elektron. Industrie. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Overige zakelijke dienstverlening tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor een meertalige website bedraagt het verschil -19 procentpunt (17 procent tegenover 36 procent). Bij een website met platformfunctie staan juist 12 procent en 10 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil -2 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Overige zakelijke dienstverlening al werkt met beeld of geluid genereren, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Overige zakelijke dienstverlening begint met de overdracht van een sleutelset met een fictief nummer. De hoofdpersoon in de briefing is een opdrachtgever die na een dienst de overdracht wil terugvinden. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst de volgorde van de stappen zonder beveiligingsdetails, daarna een voorbeeld van het afrondingsbericht. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij de overdracht van een sleutelset met een fictief nummer blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 11 procent voor (virtuele) klantenservice in Overige zakelijke dienstverlening blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een opdrachtgever die na een dienst de overdracht wil terugvinden in de testvariant eerst de volgorde van de stappen zonder beveiligingsdetails aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over beeld of geluid genereren.