| Onderzochte bedrijven | Aandeel |
|---|---|
| Juridisch en managementadvies | 8% |
| Vergelijkingsgroep CBS | 13% |
| Elektrotechn. en machine-industrie | 8% |
| Basismetaal, metaalprod.-industrie | 2% |
| Verzekeringen | 37% |
CBS-onderzoek ICT-gebruik bij bedrijven, verslagjaar 2025, onder bedrijven met 10 of meer werkzame personen. De uitkomsten voor 2025 zijn voorlopig. Bedrijfstak 900009, indicator VirtueleKlantenservice_19.
Welke functies sluiten aan op een digitale klantenservice?
Binnen Juridisch en managementadvies is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 8 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een app voor klanten op 9 procent en een website met platformfunctie op 11 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 95 procent. Tussen dat laatste percentage en 8 procent zitten 87 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?
De plaats van Juridisch en managementadvies tussen andere bedrijven
De vergelijking van Juridisch en managementadvies voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling staat 12 procent en bij Elektrotechn. en machine-industrie 8 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 9 procent bij Specialistische zakelijke diensten. Direct onder 8 procent staat 7 procent bij Transportmiddelenindustrie. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Elektrotechn. en machine-industrie. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.
Afstanden tot het bedrijfstaktotaal
Kijk nu naar de positie van Juridisch en managementadvies tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor online reserveren of bestellen bedraagt het verschil -18 procentpunt (15 procent tegenover 33 procent). Bij een website met platformfunctie staan juist 11 procent en 10 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil -5 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Juridisch en managementadvies al werkt met een app voor klanten, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.
Een concrete studioproef voor Juridisch en managementadvies
Een mogelijke proefopdracht voor Juridisch en managementadvies begint met een besluitnotitie met een open punt. De hoofdpersoon in de briefing is een opdrachtgever die de verantwoordelijke voor de volgende stap zoekt. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst de vraag en het afgesproken terugkoppelmoment, daarna een geanonimiseerde versie voor het projectarchief. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?
Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een besluitnotitie met een open punt blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 8 procent voor (virtuele) klantenservice in Juridisch en managementadvies blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een opdrachtgever die de verantwoordelijke voor de volgende stap zoekt in de testvariant eerst de vraag en het afgesproken terugkoppelmoment aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een app voor klanten.
