Een digitale klantenservice · Industrie

Binnen Industrie is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 6 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een app voor klanten op 6 procent en een bestelling kunnen volgen op 7 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 94 procent. Tussen dat laatste percentage en 6 procent zitten 88 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?

De vergelijking van Industrie voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling staat 12 procent en bij Eet- en drinkgelegenheden 6 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 7 procent bij Gezondheidszorg. Direct onder 6 procent staat 5 procent bij Voedings-, genotmiddelenindustrie. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Eet- en drinkgelegenheden, Kunststof- en bouwmateriaalindustr, Machine-industrie. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Industrie tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor een meertalige website bedraagt het verschil +12 procentpunt (48 procent tegenover 36 procent). Bij sociale media als publicatiekanaal staan juist 84 procent en 84 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil -7 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Industrie al werkt met een app voor klanten, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Industrie begint met een proefstuk uit een werkplaats. De hoofdpersoon in de briefing is de inkoper die een tekening met het geleverde onderdeel wil vergelijken. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst een maatlijn in beeld met een leesbare eenheid, daarna een reserveonderdeel op dezelfde schaal. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een proefstuk uit een werkplaats blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 6 procent voor (virtuele) klantenservice in Industrie blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat de inkoper die een tekening met het geleverde onderdeel wil vergelijken in de testvariant eerst een maatlijn in beeld met een leesbare eenheid aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een app voor klanten.