Een app voor klanten · IT- en informatiedienstverlening

Binnen IT- en informatiedienstverlening is ‘Mobiele app voor klanten’ gemeten op 21 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een website met platformfunctie op 20 procent en informatie voor terugkerende bezoekers op 20 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 96 procent. Tussen dat laatste percentage en 21 procent zitten 75 procentpunt. Voor een app voor klanten volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een klant die twijfelt of installatie nodig is om iets te regelen?

De vergelijking van IT- en informatiedienstverlening voor ‘Mobiele app voor klanten’ bestrijkt 50 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Elektrische en elektron. Industrie staat 12 procent en bij Logiesverstrekking 21 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 22 procent bij Informatie en communicatie. Direct onder 21 procent staat 20 procent bij Energie, water, afvalbeheer. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Logiesverstrekking. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van IT- en informatiedienstverlening tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor ondersteuning bij tekstproductie bedraagt het verschil +37 procentpunt (53 procent tegenover 16 procent). Bij een bestelling kunnen volgen staan juist 10 procent en 10 procent dicht bij elkaar. Voor een app voor klanten is het verschil +7 procentpunt. Als een opdrachtgever uit IT- en informatiedienstverlening al werkt met een website met platformfunctie, vraag dan bij de intake hoe ‘Mobiele app voor klanten’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor IT- en informatiedienstverlening begint met een foutmelding op een testomgeving. De hoofdpersoon in de briefing is een beheerder die naar de juiste herstelpagina wil. Voor een app voor klanten krijgt de maker een tweeluik: eerst de exacte melding met verzonnen accountgegevens, daarna de bevestiging nadat de test is afgerond. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een klant die twijfelt of installatie nodig is om iets te regelen concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: maak een korte uitleg van wat via de website en wat via de app kan. Als de tester bij een foutmelding op een testomgeving blijft hangen door een productpagina die zonder toelichting naar een appwinkel springt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 21 procent voor mobiele app voor klanten in IT- en informatiedienstverlening blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een beheerder die naar de juiste herstelpagina wil in de testvariant eerst de exacte melding met verzonnen accountgegevens aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een website met platformfunctie.