Een app voor klanten · Industrie

Binnen Industrie is ‘Mobiele app voor klanten’ gemeten op 6 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een digitale klantenservice op 6 procent en een bestelling kunnen volgen op 7 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 94 procent. Tussen dat laatste percentage en 6 procent zitten 88 procentpunt. Voor een app voor klanten volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een klant die twijfelt of installatie nodig is om iets te regelen?

De vergelijking van Industrie voor ‘Mobiele app voor klanten’ bestrijkt 50 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Groothandel en handelsbemiddeling staat 13 procent en bij Machine-industrie 6 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 7 procent bij Management- en technisch advies. Direct onder 6 procent staat 5 procent bij Kunststof- en bouwmateriaalindustr. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Machine-industrie, Reclamewezen en marktonderzoek. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Industrie tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor een meertalige website bedraagt het verschil +12 procentpunt (48 procent tegenover 36 procent). Bij sociale media als publicatiekanaal staan juist 84 procent en 84 procent dicht bij elkaar. Voor een app voor klanten is het verschil -8 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Industrie al werkt met een digitale klantenservice, vraag dan bij de intake hoe ‘Mobiele app voor klanten’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Industrie begint met een proefstuk uit een werkplaats. De hoofdpersoon in de briefing is de inkoper die een tekening met het geleverde onderdeel wil vergelijken. Voor een app voor klanten krijgt de maker een tweeluik: eerst een maatlijn in beeld met een leesbare eenheid, daarna een reserveonderdeel op dezelfde schaal. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een klant die twijfelt of installatie nodig is om iets te regelen concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: maak een korte uitleg van wat via de website en wat via de app kan. Als de tester bij een proefstuk uit een werkplaats blijft hangen door een productpagina die zonder toelichting naar een appwinkel springt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 6 procent voor mobiele app voor klanten in Industrie blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat de inkoper die een tekening met het geleverde onderdeel wil vergelijken in de testvariant eerst een maatlijn in beeld met een leesbare eenheid aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een digitale klantenservice.